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运营商渠道建设成效显著但挑战仍巨马继华的博客

发布时间:2020-03-12 11:21:17 阅读: 来源:喷洒车厂家

运营商渠道建设成效显著但挑战仍巨   三大运营商3月份运营数据陆续出炉,根据已经公布的数据分析,中国联通、中国电信净利润下滑,中国移动略有微增,不过ARPU继续下降。即使最乐观的估计,2010年运营商的盈利增长也不会超过6%,继续低于国家GDP增速。

毋庸置疑,三家电信运营商都已经不可避免的进入到“微利”时代,而钱越来越不好挣的情况下,精细化管理就变得非常重要,而低成本便捷化的服务渠道就更会受到运营商的青睐。

从运营商的差别上分析,中国移动充分利用其前两年的移动业务“红利”期,在渠道建设方面投入巨大,特别是在完善实体渠道布局、提高掌控力的基础上,大力发展电子渠道,至今已经建设完成了包括自助服务终端、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和服务热线为主体的电子渠道体系。据有关方面统计,中国移动的电子渠道业务办理量在2007年就已经突破了30%,2009年,中国移动电子渠道客户普及率已超过70%,业务占比超过40%,承担了95%以上的咨询和查询服务。

相比中国移动而言,中国联通和中国电信在渠道建设方面尚存在一定差距,特别是在电子渠道领域,仍需要很长的一段时间进行追赶。

结合自身的实际情况,中国联通选择了网上营业厅作为突破口,集中优势资源进行深度运营。目前,中国联通已经实现了全国31个省市自治区和400多个地市的业务,在一个网络平台上的统一,即统一接入、统一服务和统一界面。据统计,2009年初,中国联通网上营业厅月均访问客户数952.2万户,月均总访问量(PV)2071.7万次,月均登陆用户137.8万户,月均查询类业务量1264.7万笔,手机营业厅wap.10010.com),月均登陆用户22.7万户,月均查询类业务量153.7万笔。

因中国电信运营移动业务较晚,电子渠道发展比较晚,但进展很快,已经布局完成。并且,中国电信在很多互联网渠道的应用上后来居上,创新比较突出。2009年3月26日,中国电信苏州分公司首开国内网上选号购机服务;2009年6月5日,北京电信专营店在淘宝商城正式营业;2009年12月30日中国电信客服微博在新浪微博上开通,这也是三大运营商中首家开通客服微博;此后不久,中国电信与腾讯在深圳正式签署了战略合作协议,根据协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。就电信的发展情况论,一系列的服务渠道创新确实让人眼前一亮,但亮过之后,却也留下不少遗憾,需要多方面努力加以解决,才能让新型渠道发挥其应有的作用。

比如,在运营商渠道的发展中,有几个绕不开的问题,必须正视挑战、直面前进:

第一、渠道的发展中,主动提供、自助服务和双多向互动是必然要经历的三个阶段,随着发展的深入,客户体验越好、服务价值越高,但服务的复杂性越高、服务管理的难度越大。但任何一家运营商都不可能完全跨越某个阶段而跳跃式发展,当然也不可能按部就班萧规曹随,找到适合自己的最佳路径最重要。

第二、随着渠道的革新与技术的发展,不可避免的出现了服务渠道的互联网化趋势,在移动互联网日渐兴盛之后,网络的烙印将深深植入运营商的渠道建设中,如今的IM、应用程序商店、SNS社区,都可能成为未来的主渠道。

第三、不管是实体渠道还是电子渠道,其合二为一成为一个完整的整体,互为补充、互为支撑,不可偏废,阴阳协调才能和谐发展。任何一家运营商,在发展渠道的时候绝不可偏废,单独的一点支撑未来将行走艰难。

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